What

Έμπορος λιανικής ηλεκτρονικών προϊόντων συνεργάστηκε μαζί μας με σκοπό να διαχειριστεί τους υψηλούς όγκους πωλήσεων που βιώνει κατά τη διάρκεια της Black Friday.

Why

Για να διαχειριστεί τον υψηλό όγκο κλήσεων, chat και emails με σκοπό να διατηρήσει και να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών του.

How

Ο έμπορος λιανικής ηλεκτρονικών προϊόντων συνεργάστηκε με την Aambience, που διαθέτει εξειδίκευση στη διαχείριση της υποστήριξης πελατών στον τομέα του λιανεμπορίου.

Προκλήσεις

Ο έμπορος λιανικής ηλεκτρονικών προϊόντων, βιώνει τους υψηλότερους όγκους πωλήσεων κατά τη διάρκεια της Black Friday και της Cyber Monday. Η εταιρεία ανέμενε αύξηση των ερωτήσεων πελατών σχετικά με προσφορές, εκπλήρωση παραγγελιών, αποστολή και τεχνική υποστήριξη, η οποία θα ήταν μη διαχειρίσιμη από την εσωτερική ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της. Η διαχείριση μιας τέτοιας αύξησης διατηρώντας παράλληλα υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών, γρήγορους χρόνους απόκρισης και εξασφαλίζοντας μια ομαλή αγοραστική εμπειρία, είναι ζωτικής σημασίας.

Λύση

Οι ομάδες μας έχουν ήδη εκπαιδευτεί πολύ νωρίτερα, ειδικά για τις ημέρες αιχμής της Black Friday και τις πιθανές δυσκολίες των πελατών. Έχουμε ήδη χειριστεί πολύπλοκα έργα με πρόσβαση σε λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τις προσφορές, τη διαθεσιμότητα των προϊόντων, τις πολιτικές επιστροφής και τα χρονοδιαγράμματα παράδοσης. Οι αντιπρόσωποί μας παρείχαν υποστήριξη πελατών μέσω πολλαπλών καναλιών, συμπεριλαμβανομένου του τηλεφώνου, του chat και του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες θα μπορούσαν να επικοινωνήσουν με τον έμπορο μέσω της προτιμώμενης πλατφόρμας επικοινωνίας τους. Η συνεργασία μας επέτρεψε στον έμπορο λιανικής να κλιμακώσει γρήγορα το προσωπικό υποστήριξής του, προσθέτοντας επιπλέον agents ανάλογα με τις ανάγκες του, όπως το Σαββατοκύριακο της Black Friday.

Αποτελέσματα

Με τη συνεργασία εξωτερικής ομάδας που παρείχε απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο, η ικανοποίηση των πελατών βελτιώθηκε σημαντικά, καθώς ζητήματα σχετικά με την παρακολούθηση παραγγελιών, τη διαθεσιμότητα προϊόντων και τους χρόνους παράδοσης επιλύθηκαν γρήγορα. Αυτό οδήγησε σε ταχύτερες απαντήσεις και αύξηση των μετατροπών, καθώς οι πελάτες έλαβαν άμεση βοήθεια για αποφάσεις αγοράς και ερωτήματα πληρωμών, μειώνοντας τα ποσοστά εγκατάλειψης καλαθιού.

Σε αυτό το διάστημα πετύχαμε :

  1. Αύξηση 170% στην ικανότητα υποστήριξης πελατών
  2. SLA: 86%
  3. Ποσοστό απάντησης: 97%
  4. FCR: 81%